Pregunte a un mayorista de neumáticos cómo piden los talleres y la respuesta suele ser: por teléfono, por correo, por mensajería y algunos en la tienda. Pregunte cuánto cuesta un pedido telefónico y la respuesta suele ser un encogimiento de hombros. El teléfono está ahí de todos modos, y el equipo también.
Precisamente por eso el coste queda oculto. No aparece en ninguna factura. Está en el tiempo de las personas que atienden la llamada, teclean el pedido y responden la siguiente llamada sobre dónde está.
Dos personas para un pedido
Un pedido telefónico necesita una persona que lo atienda y otra que lo introduzca, o una persona que haga ambas cosas y mientras tanto no esté disponible para la siguiente llamada. A eso se suman preguntas sobre precio, stock y crédito, y cada una significa consultar el ERP mientras el taller espera al teléfono.
La hora de más trabajo es la peor hora
Los talleres llaman cuando tienen un cliente en el taller: por la mañana y, en las semanas del cambio de neumáticos de temporada, todo el día. Es cuando su equipo está más ocupado y el riesgo de un error al teclear una medida o un número de artículo es mayor. Un neumático equivocado cuesta una devolución, una segunda entrega y algo de confianza.
Lo que el teléfono no le cuenta
La parte más cara es invisible. Cuando un taller pregunta por una medida que usted no tiene, la llamada termina y nadie lo anota. No sabe qué neumáticos buscaron los talleres y no compraron, por qué marcas preguntaron ni qué taller ha empezado discretamente a pedir en otro sitio.
Mida antes de cambiar nada
Pedidos por canal
Cuente durante dos semanas cuántos pedidos llegan por teléfono, correo, mensajería y tienda. Basta con una hoja de recuento.
Llamadas por pedido
Anote cuántas llamadas de seguimiento provoca un pedido: estado, fecha de entrega, copia de factura.
Tiempo hasta la confirmación
Mida el tiempo desde la llamada hasta que el pedido está confirmado en el ERP.
Llevar los pedidos rutinarios a internet
El objetivo no es apagar el teléfono. El objetivo es que los pedidos rutinarios ya no lo necesiten. Cuando los talleres ven sus propios precios, condiciones y stock comprobado, piden por sí mismos, 24/7, en la web o en una app con su marca. El pedido llega al mismo lugar que los telefónicos, con estado, fecha de entrega y documentos, así que la llamada de seguimiento ya no hace falta.
Y por primera vez ve lo que el teléfono nunca mostró: búsquedas sin resultado, carritos abandonados y lo que cada taller buscó pero no compró. Es un motivo para la próxima llamada que su equipo comercial puede aprovechar de verdad.
Por dónde empezar
Empiece con los talleres que piden a menudo y en pequeñas cantidades. Notan la ventaja primero y son los que más tiempo liberan por su parte. Un lanzamiento de dos semanas con clientes afines con un grupo pequeño muestra qué funciona antes de que la tienda se abra a todos.
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